向上管理前，先有同理心

在聚會的場合，跟老主管一杯茶，一席話，兩人如同白頭宮女話天寶，輕鬆自在地聊談往事。聊到退休老董的近況，老主管微笑問了我一句：「還記得那年你嗆老董的那件事嗎？」

「哈，這麼大的一件事，我怎麼會忘記呢？」我笑得有些尷尬地回答。記憶也回到多年前的往事。

那是一件公司因為產品瑕疵，被客戶客訴，並要求公司依約賠償的事。董事長在怒氣下，指示人資發布對負責主管的懲處命令。我是承辦人，對於老董直接指示的懲處內容，認為在執行上存在著可能會被員工投訴的風險，所以跟董事長據理力爭，希望老董收回成命，由人資依據公司工作規則重新研議上陳。

當我在與董事長說明原因時，董事長依舊堅持己見，沒有接受我的意見，認為他的指示並不嚴苛，並覺得我為什麼頭腦這麼僵化，風險控管如此小題大作，把事情複雜化。此時，堅持專業優先的正義感上身，我在情急之下，脫口說出了：「董事長，如果同仁因為不爽去跟政府單位投訴，到時候企業的負責人是你唷！」

我這句語帶酸諷的諫言一出，老董立刻臉色大變，睜大了眼睛，盛怒的瞪著我。此時他心裡應該想著，這個素來算是溫和服從的小子，為什麼在這時候這麼硬，不懂他的心，硬是把問題複雜，讓他下不了台。此時，剛好我的老主管亦在場，他馬上要求我立刻跟老董道歉，也跟老董從整體法理情角度，說明這個指示有再議的需要。最終，在折衷之下，老董同意將懲處轉一個小彎，對客戶有交代，也對內部視聽達到了警惕的效果。

事後，老主管找我聊。他理解我堅持的立場其實是在保護老董，並且他跟我說，老董在對話的後段其實也理解我堅持的原因。老主管此時正色的挑明提點我，他說當下的我，欠缺了一些同理上位者的心。上位者日理萬機，領導眾人，總是要維護面子的，部屬在人前用嗆酸的話語讓老板下不了台，對解決問題並沒有幫助。他說，如果你不喜歡被當面指責，換位想想，上位者的老板何嘗不是？面對上位者在與其溝通時，展現不卑不亢的態度，合乎分際的尊重，仍是我要學習的職場倫理功課。

事後，老董大人有大量，我沒事。但是看多了一些因一身稜角傲骨，得罪上位者而被冷凍甚至秋後算帳的職場現實，我只能慶幸我的運氣好。

電影寒戰2：我要的是advice, not comment

港片寒戰2，是一部描述政治選邊與權力鬥爭的警匪電影。影片開場的高潮，是警務處長劉傑輝的太太被恐怖份子挾持，恐怖份子用槍抵著劉傑輝太太的頭部，透過視訊威脅劉傑輝。劉傑輝帶著被關在牢中的同夥，至指定地點交換人質，如不從，則後果由劉傑輝負責。

劉傑輝在只有二十分鐘的關鍵時刻內，必須做出決策。他詢問了在場的三位核心部屬，要求三人提供面對此危機的建議。兩位部屬分別從安全與領導的角度提出建議，部屬Phoenix明確提出反對處長親自行動的建議；部屬Alan亦出言反對處長冒險，提出由處長談判並由他(Alan)帶隊救人的方案；最後一位部屬Stephen，老神在在地陳述提醒警隊不能犯錯的意見。末了，處長劉傑輝堅持救人為上的理念，決定親自押解犯人與匪徒周旋，並承擔後果。

下達指示後，飾演處長劉傑輝的郭富城，以嚴厲不滿的眼神直視對部屬Stephen，一字一句清楚的說：「請你下次聽清楚我的問題，我要的是advice，not comment」。這句刻劃了當下警務處長承受巨大壓力與煎熬的台詞，堪稱本劇的經典畫面之一。

明明三位部屬都是一致反對劉傑輝處長親自帶隊行動，為什麼劉傑輝只對Stephen說重話？

溝通要從心出發

管理大師杜拉克說：「你不必喜歡、崇拜或憎恨你的老闆，但是你必須管理他」。職場工作者的使命，就是承上啟下，透過團隊合作，積極發揮個人長才，盡力全心完成組織交付任務。這其中的關鍵要素，就是成功獲得上位者的指導、肯定、支持與資源。當你有方案希望獲得上位者/主管支持，或是與上位者/主管有不同的觀點與意見時，透過有效的溝通表達，讓自己產生影響力，以獲得上位者的認同。這種能力，是很多人成功的關鍵，也是不少人失敗的罩門，這種能力就是「向上管理」。

在此先定義說明，「向上管理」並不是逢迎諂媚的討好迎合上位者，而是以換位思考，與上位者/主管培養默契，用符合誠信正向的行事作為，發揮影響力以贏得認同，並獲得上位者/主管的協助來達成組織目標，為自己創造更大的舞台與展現價值。 

或許你會問，有時候我只想單純的聽命上位者/主管的指揮行事，可是如果他們說的不清不楚或是沒有明說，我又不懂得猜心？我要如何得知他們在想什麼？或是哀怨自嘆主管都不了解我，我的心事誰人知。

如果對以上情境覺得心有戚戚焉，請先捫心自問：「你有沒有試著了解你的主管？你為什麼不試著了解你的上位者呢？」

如果你與主管同仁在溝通場合經常碰壁受挫，屢屢得罪人或是變成沒有人緣的邊緣人；意見沒有人在乎，觀點沒有人重視；明明是正確有益的提案，卻不被上位者/主管接納；面對上位者/主管的立場，予以回饋表達不同建議卻總是被打槍…。以上這些情境，都有一個核心原因，就是你對人的思考行為能力了解不足，以致於無法建立溝通影響力。

以下介紹一個透過觀察情緒反應，了解人們行為風格與性格類型的工具《DISC》，以簡單摘要的應用重點，協助大家學習如何精準的知己解彼，並根據情境調整自己的行為風格，以利與他人達成高效的溝通效能。

DISC–知己解彼的溝通工具

DISC是一種人類的行為語言學，早在西元前460年，就由巴比倫人希波克拉底首次描述四種人格，後經過歷代心理學家研究分析整理歸納，在1928年，由美國心理學家威廉．馬斯頓博士 (Dr. William Marston) 提出DISC人格四型理論，以科學方式論述，人會因為需求不同，而表現出四項主要的人格特質：掌控型D（Dominance）、影響型I（Influence）、沉穩型S（Steadiness）、嚴謹型C（Conscientiousness）。

自1970年代起至今，DISC理論是目前世界上最被廣泛應用的人類行為分類方式，其行為風格理論的基礎之準確度相當高；被廣為應用於自我認知、人際溝通互動、提昇業務行銷能力。

掌控型D (Dominance)主管

• 特色：通過克服阻力達到結果來影響環境，喜歡接受挑戰，掌握權力和權威，喜歡直截了當的回應。
• 關鍵字：直接，意志堅強，有力
• 互動關鍵：希望他人坦白、直接，並瞭解他們對結果的需求。
• 溝通方法：結果導向，堅決，果斷，直接切入重點，簡短說明，廢話不用太多

影響型I (Influence)主管

• 特色：通過影響或說服他人來影響環境，受激勵於被認同，喜歡團體活動，重視人際關係
• 關鍵字：社交，健談，活潑
• 溝通方法：試圖說服他人，和通過讓他人參與任務與專案，創造結果
• 互動關鍵：希望與他人友好，在情感上坦誠，並且認可他們的貢獻。
• 溝通方法：多給予認同，在乎感覺，樂於分享，喜歡在愉悅輕鬆的氛圍進行溝通。

沉穩型S (Steadiness)主管

• 特色：通過與他人協作來完成任務，具有團隊合作精神，耐心平靜善聆聽，表現穩定，真誠讚賞他人
• 關鍵字：溫和，親切，隨和
• 互動關鍵：希望他人是放鬆的，令人愉快的，合作的，讚賞的。
• 溝通方法：以同理心關心他，維護安全感，要求主管做決策時，若是變動性很大，要給予時間思考。

嚴謹型C (Conscientiousness)主管

• 特色：在現有條件下謹慎工作來確保品質和準確，關注標準和細節，分析性思考，明確定義的工作表現期望，重視品質和準確性。
• 關鍵字：保守，分析，邏輯
• 互動關鍵：希望儘量減少與他人的應酬，提供細節，重視精確性。
• 溝通方法：著重資料嚴謹度，提出數據與證明，實事求是，了解問題再回應，分析與論述要具備邏輯。

市面上有諸多介紹DISC理論與應用的文章書籍，讀者可以自行閱讀學習來精進技能；亦可以透過授權代理DISC施測的管顧公司講師，進行測評與解讀，藉此精準了解自我，進而學習以精闢的分析架構了解他人。

用同理心搭起溝通橋樑

高處不勝寒。身處上位擔任高階主管職務者，背負的公司營運管理責任，其壓力並不是一般員工能夠輕易體會。主管也需要被同仁理解，面臨壓力也需要被關懷，更需要好的部屬協助解決問題。

身為HR，在面對與上位者意見不同的溝通場合，更應現身以敏銳的人際能力，主動以同理心搭起溝通的橋樑；面對有爭議的人與事與上位者溝通，先處理其心情，再處理事情。運用智慧區辨溝通對象的性格與特質，依照情境與輕重緩急調適，用知己解彼的溝通心法與技巧，以誠信清晰的資訊討論回饋，上位者/主管一定比較容易接受。

回到寒戰2影片，劉傑輝處長為什麼會對Stephen的回應，說了不滿的重話，了解DISC理論後，相信您會有答案。