在人力資源管理中，角色定位是指影響或關注角色中人的行為的一群人，指在企業中所能符合該角色的行為規範的程度。與一個特定的角色相關的期望、行為和結果的不確定性就表現為角色模糊。因有角色模糊的存在，就產生角色衝突的壓力。在角色之間或角色內部發生了矛盾、對立和抵觸，妨礙了角色扮演的順利進行就發生了角色衝突。

若是人力資源專業人員所面對的環境是變動且異質，人力資源專業人員採取的服務行為將會是複雜多變，充滿著衝突、模糊與負荷，形成人力資源專業人員壓力的重要來源。

近年來，人力資源專業人員的角色定位和責任已有明顯的變遷，從以往的單一領域到多元領域，從內在疆界到跨越疆界。人力資源專業人員擔任更複雜甚至更兩難的多元化角色，為日趨複雜的企業創造價值，更容易產生角色衝突的問題。

人力資源部門在從事人事記錄及控制人力資源實務的時間顯著減少；在發展人力資源制度及扮演策略夥伴的時間則是明顯增加。從作業性到策略性、從功能導向到企業導向、從注重內部行政到外部顧客滿意、從反應式轉為預警式、從行政專家到管理諮詢；從福利規劃與行政專家角色轉變為提供專業政策、執行與服務的角色。從單一行政角色轉變為同時兼備多重功能的角色。這些多元角色賦予人力資源管理更多的功能與任務，更讓日常的工作必須處理角色模糊與角色衝突的問題。

人力資源專業人員承受角色壓力的程度受到許多變數的影響，例如：工作多樣化可減緩角色衝突，自主性會升高角色模糊；組織支持的認知與角色衝突、角色模糊皆為負相關；員工對其工作的角色感到衝突時，容易造成高工作壓力、低工作滿意、低自信、高離職率以及高缺勤的現象。

在組織任務分工中，一般人對於人力資源管理的角色定位常存在著認知偏差：

1. 人事行政是人力資源部門不得不為的基本工作，也是唯一工作；
2. 人資活動屬於人力資源管理的工作，無關功能性直線主管的事；
3. 人力資源部門擔任幕僚工作，因此扮演著國王人馬的角色；
4. 人力資源部門對於組織沒有直接而明確的附加價值活動。這些偏差的認知造成人力資源部門的管理功能被認定為組織的周邊活動，輕忽其專業性與對組織績效的貢獻性。

角色是指他人對職務期望的特定行為；角色衝突(Role Conflict)是當一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由於不能勝任，造成不合適宜而發生的矛盾和衝突。人力資源部門角色與功能取決於內外部顧客的期待與看法。過去學者將角色衝突分成三種類型：

1. 角色內的衝突：個人在組織所界定的角色行為中，不同的人對於角色接收者，有不同的角色期望，因此而產生的衝突現象。
2. 角色間的衝突：指個人同時扮演多種角色，無法面面俱到，以致產生顧此失彼的角色衝突。
3. 角色要求與個人本身的衝突：指角色要求與個人的人格特質、價值觀，及需求不一致所產生的衝突。

人力資源部門屬於行政幕僚的角色，對於公司政策落實的立場是否該軟硬兼施，是否該堅守立場還是權宜調整呢？就企業溝通系統的角色而言，包含：總公司人資部門與分駐單位的服務需求如何內外兼顧取得平衡呢？人資部門面對公司主管與其部屬的問題協調時，如何上下平衡，該幫誰的呢？人資部門與其他單位跨部門協調時，該配合對方需求還是堅守部門立場呢？人資部門在參與公司外部人資社群時，該主動分享公司內部資訊以換取外部社群的產業資訊嗎？人力資源專業人員必須平衡不同團體的利益需求。在進行平衡決策時，勢必得面臨衝突。在處理這些衝突時，通常又會提高人力資源專業人員的角色壓力。

人力資源專業人員在實務上實施組織精簡時，當執行裁員解僱時的角色衝突與情緒衝突，尤其難為。面對被裁或留下的員工都是挑戰，而人資更扮演過程中關鍵的角色。人力資源專業人員希望在挑戰的任務中依然保持冷靜和專業。但在需要消弭謠言安撫員工的同時，因沒有參加決策不明白資遣策略與標準，內心仍有許多不安和質疑。資遣過程與人資的助人精神大相逕庭，造成許多心理衝突。精簡後，還必須努力提高組織認同的同時，也還可能因之前為組織說話，而背負被誤解的罪名。人資在本身就是多重角色的工作下，角色衝突和心理上的拉扯都產生情緒上的負擔與衝突，進而可能影響其對組織的信任和認同。

人力資源部門經常會遇到角色衝突的問題，既是公司利益的維護者、也是員工利益的代言人、同時還是員工(包括管理者)的朋友。雖然人力資源管理的目的是要將公司、員工的利益高度統一，實現公司與員工的雙贏，但這種努力可以減少、減弱衝突，卻無法完全避免衝突。如何理解並處理好角色間的從屬關係，可以說是人力資源專業人員必修的一節課。

• 本文作者：龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士
• 發佈日期：2022/09/14
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