人力資源管理在企業的運作中非常強調溝通與說服的過程。為何有些人就是很難溝通，更難說服呢？溝通的雙方往往會選擇自己所喜歡的，卻也會喜歡自己所選擇的，為的就是不要讓自己的認知與行為發生失調。有的時候明明是對的，證據確鑿，有理有據，邏輯完美無瑕，但不知道為什麼對方就是不認同，還在那裡漏洞百出地胡攪蠻纏。究竟為什麼這麼難以說服一個人呢？這是因為一個幾乎每個人天天都要面對的問題：認知失調(註一)。

遇到「認知失調」的時候，為了平衡這種失調帶來的緊張和焦慮感，一般人會採取兩種截然不同的方式來緩解自己的焦慮感。第一種是會收集更多新認知的信息，放棄舊認知，用新認知來取代舊認知。接著的認知就被新的信息完全糾正過來，完全恢復了平衡，甚至有點如釋重負的感覺。第二種可能是我們平時最經常見到的，也是大部分無休無止爭論的根源：完全拒絕接受新的觀點，不願進行客觀查證和有邏輯的思考，這樣心理的平衡就不會被打破了。之前的認知越是根深蒂固，遇到認知失調越是難過，也越是難以改變，難以被說服。因為改變的心理變化太痛苦了，這不僅和一個人對於新信息的態度有關 ，還和判斷能力有關。

認知失調總是引起不適，因此需要減少這種不適。這種過程就像飢餓和口渴驅動去吃飯或喝水。但降低認知失調的方法並不總是那樣簡單和明顯，它會引起思考這個世界的方式和行為表現的某種奇異的變化。那麼如何減少這種不適感呢？有以下三種方法：通過改變行為，使之與不一致的認知達到一致；通過改變不一致的認知，使行為合理化；通過增加新的認知，使行為合理化。

降低認知失調的過程常常無意識的。這也是為什麼在工作中，員工的行為看起來那麼荒謬，自己卻毫不知情。只要個人發現到有兩個認知彼此不能調和一致時，就會感覺到心理衝突。因衝突而引起的緊張不安，轉而形成一種內在動機作用，促使個人放棄或改變認知之一，而遷就另一認知，藉以消除衝突，恢復調和一致的心態。

例如：時薪過低勞累而相信自己熱愛工作；被主管指責是因為自己的錯誤；內心感到愧疚不願承認而故作輕鬆；對遭嚴酷考驗而進入的團體更有歸屬感等現象都是屬於認知失調的反應。「我告訴某人這項工作是有趣的，而實際上我卻發現它是無聊的。」「我不是一個說謊者，但我卻說了謊」。

對認知失調理論深入了解，在人力資源管理的各個模塊有著重要的指導、預測、評價意義。不少職場新人走入工作單位時，會發現企業有「薪酬保密」的規矩：不得泄露自己的工資數額，不得打聽別人的工資數額。我們可以用認知失調理論討論之。個體對自己工資的認知稱為一個認知元素，對別人工資的認知稱為另一認知元素，兩者之間存在相關關係。既然相關，個體對自己的收入和別人的收入進行比較時，就會產生認知的協調或者失調。如果企業薪酬不能客觀反映員工的努力和績效，不能為員工認可，個體對自己與別人的收入比較時，就會產生認知失調，而且總是傾向於認為自己受到不公平待遇。

失調出現後個體必然產生減小失調的壓力和行為。行為之一是努力改變環境，找上級或者人力資源部門進行溝通和協調，以求增加收入。當這種行為無效時，他就會儘量減少可能增加失調的新元素，這時候通常表現為工作態度消極、努力程度減小、工作績效降低、產品或服務質量下降等。總之，員工一旦產生認知失調，就會給管理者和企業帶來工作上的麻煩和效益上的損失。

為了減少這種情況發生的機率，管理者通常有兩種選擇。一是改善管理行為，科學設計薪酬方案，「擺平」員工在薪酬問題上的意見。然而如果企業基於歷史原因或現實問題不能實現時，那麼第二個選擇就是保密薪酬。它既迴避了工資公平性這一棘手難題，減少了員工與員工、員工與企業之間的磨擦，又繞過了政策的約束，增加了管理者在薪酬發放行為上的自由度，何樂而不為？

在績效管理中，人資主管為了讓績效考核能夠得到順利的進行，首先要改變員工對績效考核的認知，要對績效考核方法以及所採用的表格對員工進行細緻的講解，使其真正了解績效考核的真是目的、意義；在員工認可的考核制度下，其績效考核的效果顯而易見。後期根據客觀的績效考核結果對員工的真實績效反饋，使其績效得到切實的改進，其工作技能水平得到顯著地提升，這樣的績效管理體系才能充分的發揮績效管理的功能。

在招聘面試環節中，「態度」理論也有著重要的應用。面試是招聘中考察員工知識、技能、能力和動機的重要方式，通過被面試者對提問問題回答的結果，面試者就應該有意識的判斷被面試者對此類問題所考查內容的認知，也能夠判斷出被面試者的價值觀類型，更進一步的提問就能夠了解被面試者的答案所隱藏的其真實動機。

離職員工聚集在一起嘲諷公司嗎？許多離職員工比還在職的員工更八卦，更關心公司的負面消息。”聽說那個誰誰誰也離職了喔！”或是”最近你們好像財報不太好看耶！”很多看似關心的言語或舉動，其也不過就是”如果我離職了之後，公司裡很多有識之士也都紛紛離職。或是公司的股價開始下滑，或是營收不如預期，就可以證明自己的決定沒有錯的心情罷了。

(本文作者：龐寶璽_國立中央大學人力資源管理研究所博士)

【註一】

認知失調是一個心理學上的名詞。認知失調理論是費斯汀格在1957年的《認知失調論》一書中提出，當態度（認知）與行為不一致時，如心裡相信「X」，卻做出了「非X」舉動。例如：新進員工好不容易經過層層招聘的面試過程，進入公司工作。三個月後卻發現這工作不好，不如自己當初的期待，員工自然很痛苦。因為員工認知到這工作是不好的，但卻也進來了。此時的認知跟行為就產生失調的現象。彷彿告訴自己是個大呆瓜，但對外又不想誠實面對此失調的狀況。這會引起員工心理上的不適感或緊張感。這時往往傾向於對自己撒謊，採取自圓其說的做法，通過自我辯護讓自己的行為看起來更合理，以降低心理不適感。

本文作者：龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士

發佈日期：2018/12/20

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