工作滿意度通常是指某個人在組織內進行工作的過程中，對工作本身及其有關方面（包括工作環境、工作狀態、工作方式、工作壓力、挑戰性、工作中的人際關係等等）有良性感受的心理狀態。決定工作滿意度的根本因素決定著一個人的工作滿意度的根本因素，是人們的各種需要和價值觀。

HR常常希望透過員工意見調查去瞭解員工對公司的薪資福利、教育訓練機會、工作環境…的想法，而老闆也常常很關心這項調查的得分。但問題是，員工意見調查其實受到很多心理因素所干擾，而不見得真的能夠和公司的薪資福利或工作環境畫上等號。很多公司願意做好員工滿意度調查，也盡力提高員工的滿意度，但是員工的績效並沒有因此提高，所以很多企業因此認定員工滿意度是不重要的。

員工滿意度到底處於一個什麼樣水準才算真正的最佳狀態是一個仁者見仁，智者見智的事。要是按照得分制計算的話，員工滿意度在七十分左右應該最理想。過猶不及。否則，得分太高就會養驕兵，太低則會觸發反叛，都具有極大的危險性。員工滿意度太低當然不好，但是越高不一定越好。為什麼滿意度高的員工可能會是低績效的員工？

透過員工滿意度調查，只是提供一個環境，讓員工願意有所表現。但是要員工的績效好，必須給他方法。高滿意度的員工，主觀上員工對於當前的薪酬待遇和工作環境，以及目前職業或工作內容感到滿意。客觀上，員工感覺不到生存的壓力和被解聘的危險。例如，國營事業單位中比較普遍存在這種高滿意度低績效的員工。客觀上，尤其是在企業中實行“平均主義”，個人努力不與績效掛鉤，因此沒有任何壓力。同時，員工在這類企業中，企業就會對他們的一生進行負責，包括醫療、住房、退休等，員工僅僅需要按部就班的工作和生活即可。主觀上，員工如果感覺不到生存壓力和被解聘的危險，在知識學習上的進步並不能得到突破，更多的則是熟能生巧，安逸現狀。

根據OECD(經濟合作與發展組織)1998年調查發現，薪資、工作忙碌程度、彈性工時、升遷與發展機會、工作穩定度、工作有趣程度、工作自主性、幫助他人機會、對社會貢獻是決定員工對工作滿意的重要因素。具有挑戰性的工作、公平的報酬、良好的工作條件和積極的同事關係是決定工作滿意度的主要因素。員工在工作中體驗到的愉快時光越多，員工的整體工作滿意度緯度之間存在的正相關就越高。這或許是因為員工對工作的知覺模式受工作體驗影響。

評估滿意度是否合理一定要跟員工的個人期望、企業對員工的要求結合起來。而個人期望的高低往往是與個人能力相匹配的。如果實際回報遠高於個人期望，企業需要認真分析：是不是公司付出的回報超過了個人的貢獻。如公司績效結果不理想，而員工滿意度卻很高，那往往是代表員工的進取心與自我要求不足，公司績效文化缺乏的結果。或如果員工滿意度與外部薪酬調查結果不一致，很可能說明我們對人員的任用與評估可能存在潛在問題。

工作對於大多數人來說是謀生手段，當然工作也可能是事業追求，但是必須建立在員工的基本生活得到滿足和保障基礎之上，員工能夠得到的薪酬收入是滿足員工和其家庭基本需求的物質基礎，是影響員工工作和組織評價的重要指標。從某種意義上來説，企業永遠無法滿足員工滿意度，而只能降低員工的相對不滿意。無論國內還是國外企業，也不管是年薪百萬的職業經理人還是普通職員，薪酬的滿意度都不高，這是一個世界公認的事實。

員工意見調查的結果很容易受到特定的事件所影響，如果公司剛剛執行人力精簡或是調降財測的動作，員工對公司的評價通常會降低；反過來說，如果公司才剛剛達成一項重要的營運目標(業績達歷史新高、提前完成年度銷售目標)或是員工活動(剛辦完員工旅遊、發放員工紅利)員工對公司的評價則會比較正面。

員工意見調查的目的是為了知道員工的真實感受，並且提出因應對策，所以意見調查是手段，因應對策才是真正的目的。要如何讓員工願意誠實回答問題？最常發生的情況是員工因為有所顧慮，所以都會把分數打得很高，這樣就完全失去調查的意義。員工意見調查最怕的是年復一年地進行調查，但是調查過後完全沒有後續的改善計畫，那麼員工很快就會覺得「我表達了意見也不會有用」，幾次以後，員工對於意見調查的參與程度或表達真實意見的意願就會逐年降低。

員工滿意度調查，其中有幾項指標可以和工作績效是有關係的。例如有一個指標是管理階層的領導能力。例如：「在過去12個月內，你的主管有沒有和你討論過你工作的方向在哪？」「你的主管有沒有定期和你討論你所設定的目標和結果之間有沒有差異？」 這些問題的設計就是所謂的目標管理。設定好目標，定期的檢討目標和結果之間有多大的落差，幫助員工用對的方法做事，這樣才能有績效的表現。就某些細項而言，確實會直接影響到績效，針對這些項目去改善，確實能直接提高員工的績效。

(本文作者：龐寶璽_國立中央大學人力資源管理研究所博士)