林萃芬化解員工衝突的心理輔導技巧

現代人生活緊張、工作壓力大，情緒有時難免脫鉤，在溝通應對上容易因誤解產生不必要的衝突。身為企業人資如何在第一時間內正確處理員工情緒並化解員工之間或部門之間的衝突？如何帶領員工做快速有效的溝通，以增進團隊合作？如何讓員工能全心全力投入工作、激發潛能，達成組織目標？

傑報人資講堂5月份場次邀請知名專業諮商心理專家-林萃芬老師，從其專業與經驗，分享「化解員工衝突的心理輔導技巧」，提供人資朋友們從探索人際因應模式開始，了解衝突的情緒反應，以及如何對症下藥化解職場衝突。

五種常見的溝通模式

美國最有影響力的家庭治療大師薩提爾（Virginia Satir，1916-1988）觀察發現，人們在溝通的時候，常會出現下面這幾種固定的溝通型態。

一、討好型：常自我貶抑、自我忽略、乞憐、讓步，總是同意、感到抱歉、且不斷試圖取悅他人。

二、責備型：常忽略他人、支配、批評、攻擊的，經常只會去找別人的錯誤，並為自己辯護，要別人為自己所承受的一切負責。

三、電腦型：常採取如同電腦般的冷靜與冷酷立場，並不在乎自己與對方的感受，隨時保持理性，以避免自己情緒化。

四、打岔型：常做的事是使自己和他人分心，多半表現出一副看起來和任何事都無關的樣子，而忽略自己、他人和情境。

五、一致型：是真誠真實的自我表達者，同時也能關注對方，在適當的情境脈絡中傳達直接的訊息，並為此負責，能顧及自己、他人和情境。

衝突的情緒反應

不論在生活或職場，難免會有溝通不當產生衝突的時候。一般在遇到衝突情境時，通常會有下面幾種情緒反應：

一、害怕或不願意面對衝突：這時會傾向將自己抽離衝突的情境。

二、壓抑不滿的情緒：這時會傾向選擇讓步、放棄，不再堅持己見，以避開衝突。

三、生氣攻擊：常會用身體或語言來迫使對方居服，會顧不及對方的感受。

四、焦慮挫折的情緒：既擔心衝突會影響雙方關係，同時也感到挫折，有時會對人際關係產生懷疑，或是會試圖說服.改變對方行為。

對症下藥化解職場衝突

處理衝突的重點在於「真誠聆聽、接納觀點、尊重同理、不加評價、看到情緒、連結感受與陪伴對方」。建議「先認清衝突的類型，運用幽默，直接溝通，確定雙方處理衝突的意願，以雙贏代替競爭，可尋找公正中立的第三者協助」以妥善處理衝突；最重要的是「從失敗經驗中記取教訓」，以增加解決衝突的技巧。以下提供溝通模式的溝通與諮商策略：

一、討好型：關心與敏感。從「感覺」來跟他接觸。

二、責備型：自我肯定。從「期望」來跟他接觸。

三、電腦型：理智。從「觀點」來跟他接觸。

四、打岔型：有趣、自發、有創造力。「任何部分」都可跟他接觸。