探討人力資源部門面對新冠肺炎疫情的變革代理人角色

2020年的新冠肺炎疫情不像2003年的SARS，在短短幾個月就消失。若只是短期的疫情爆發，對企業而言就只是一次突發性的危機處理模式，危機一過就回到原訂的經營軌道上。但是，新冠肺炎疫若是長期性或週期性的「陰魂不散」的圍繞著企業各個崗位，企業就勢必要訂定新的因應策略，組織可能需要做些調整。2019新冠肺炎疫情帶來不同的挑戰，讓人力資源部門反而成為焦點。

Ulrich（1997）認為人力資源管理角色是多元的，以企業在人力資源管理的工作焦點傾向（策略性／營運性）與管理傾向（流程／人員）為兩軸，將人力資源管理角色分成「策略夥伴」、「變革代理人」、「行政管理專家」、以及「員工鬥士」等四類。人力資源部門的角色就是要創造一個加速變革、驅動組織行為改變的環境。管理變革的能力是人力資源專業人員成功與否的最重要因素，擔任「變革代理人」的人力資源專業人員要能協助實現變革並且瞭解變革的關鍵流程，培養員工對於這些流程的承諾，確保達成預期之變革。

Brockbank（2005）將「變革代理人」的概念併入「策略夥伴」角色。但「策略夥伴」的角色是指人力資源部門幫助事業單位制定決勝的策略，強調決策過程的參與；「變革代理人」則是強策略制定後的變革推動與執行過程。人力資源部門能參與組織變革之關鍵流程，提供內部諮詢、整合策略資訊且能協助組織化解變革之阻力；在變革過程中扮演良好之溝通媒介以協助組織實現變革，以達成組織的願景與使命。人力資源管理部門協助CEO規劃、設計組織的變革是屬於「策略夥伴」的角色。人力資源管理部門協助各部門處理變革問題，為其捍衛與處理組織變革難題與抗拒則是屬於「變革代理人」的角色。

隨著疫情的持續，越來越多的企業之計劃將依據新冠肺炎疫情的影響進行調整，這些改變將非常顯著。風險來臨時，永遠有正面及負面的機會，企業應評估自我能力並快速轉型掌握新商機，對於企業負面的影響則應做好風險管理，將可能的風險盡快減少。無論如何，第一步是調整的策略計畫。人力資源部門在變革過程中的角色包括辨識及框正問題、建立信任關係、解決問題、擬定及執行行動計劃，協助組織找出管理變革的方法。

面對新冠肺炎疫情的挑戰，人力資源部門的職責至關重要。必須確保員工健康、維持士氣、監管遠距工作實驗，並考慮要不要、如何、何時解雇員工。人力資源部門必須在公司宣稱的目標（這年頭通常都包含善待員工）與獲利之間找到平衡點。相較於雜亂無章地砍薪水，人力資源部門應該要試著重新配置公司的工作流程：什麼事情要由誰來做、哪些事情可以自動化、哪些需要人員共用空間。有些乍看之下是冗員的員工，或許可以重新部屬或賦予其他技能。人力資源部門應該為疫情結束之後的許多組織變革與工作調整做好打算。

新冠肺炎疫情成為企業數位化最大推手。疫情反而驅動了企業數位化速度及數位人才的超前部署，因應疫情企業必須快速提升數位化應變能力，包含增加數位設備投資、推動營運數位化及加強數位人才招募。

許多企業從長期的觀點，開始佈局「HR數位願景」(Digital HR Vision)。例如：運用微軟的商務應用來實現其數位願景；以Power BI大數據分析協助單位優化組織結構、人力運用、人員關懷、預測人員離職風險，透過此強大的分析及簡單易上手的工具，使HR團隊容易展現更大專業價值。利用Teams即時通訊與協作工具，提升團隊的協同合作效率，又能確保公私通訊分明、企業機密資訊不外流。線上學習平台則改變過去耗時費力、單向溝通的學習模式，帶來便利且互動性佳的行動學習與社群學習，讓溝通及教育訓練與在職學習更有效。

多數企業為了因應疫情已調整工作模式，包含在家辦公或分組異地辦公，已成為趨勢。疫情過後，多元彈性工作模式與視訊會議將是當道，也將改變工作與生活的結合與平衡。在「工作未來式」(Future of Work)研究，面對數位轉型，多元工作者的投入職場，包括正職員工、外包、自由工作者、異業結盟跨界人才「租借」、人才平台、義工、機器人、人工智慧等，都將成為工作職場的新趨勢。正職員工比例持續下降，多元型態的工作者投入組織正快速激增中，例如:跨界人才「租借」與自由工作者人才平台的提升。隨著疫情在2020上半年持續延燒，僅中國的居家辦公人口就一度高達2億人，2020年3月後武漢肺炎疫情衝擊歐洲、北美，當地居家辦公人口亦高達約1.8億人。 65% 廠商會將5~20%不等職務永久轉換為居家或遠端辦公型態，並有5%廠商會將 30%以上職務永久轉換成居家辦公型態；不僅如此，政府單位也將居家辦公視為緊急危難時維持廠商和社會運作必要方案。即便武漢肺炎疫情終將趨緩，居家辦公仍會成為主流工作型態之一。

在這波疫情之下，人力資源部門不得不祭出遠距工作政策，讓許多人首次體會在家工作。首先，人力資源部門可以讓了解遠距工作軟體（如Slack或Zoom）的人進行教學，讓大家都學會在運用科技有效率地工作，即便疫情過去了，這仍是個重要的技能，現在正是學習的好機會。在遠距工作的世界裡，多利用「不同步溝通」反而會比約定時間一起連線更有效率。人力資源部門多使用Google文件或Slack等工具，適用於團隊在不同地區甚至不同時區工作的時候，可以在上面解釋已做完了哪些部分。這樣比較不會造成溝通不良，並確保大家都搞清楚狀況。團隊變得更有彈性，企業要學會敏捷。

遠距工作的公司必須建立完善的過程，讓大家有互動和社交的機會，不會感到被孤立，尤其在疫情肆虐的時期，更容易產生焦慮和恐懼。人力資源部門應該建議部門主管多鼓勵員工發展個人生活計劃，像是定期在家運動、冥想，或是與親友保持連絡。疫情結束後，員工可能會喜歡這種根據個人需求靈活調整的工作方式，人力資源部門應該有適當的流程和措施，讓員工之後也有機會實踐遠距工作的需求。

在疫情期間甚至結束後，如何設計以及管理團隊將會變得更加重要，也就是讓工作團隊更有彈性，以因應更換成員或地點。許多企業將從靜態的結構轉換成動態的團隊形式。想成功的話，成員們必須在團隊中感到心理上的安全，領導者必須清楚表達傾聽的意願，不論是新想法、擔憂之處甚至是壞消息。

人力資源部門協助部門主管進行組織的調整與工作的重新安排。這問題反映出人力資源部門的機動反應與適時協助的「救火隊」角色，成為組織在變革時候的代言人。當公司進行轉型時，能夠診斷問題、建立與客戶之間的關係、規劃願景、解決問題及實現目標，幫助員工適應新的文化，並提出管理變革的方法。