2017年富比世發佈了人力資源領域的趨勢性預測，與其他產業的變化類似，個性化的體驗、便捷的溝通方式與新興科技的應用都是未來企業HR轉型的核心動力，而由「客戶體驗」延伸而來的「員工體驗」，將成為企業每一位管理者和HR從業者需要去關注的重要議題。我們都知道客戶滿意度至關重要，由客戶滿意度產生的良好緊密的客戶關係是企業邁向成功經營的基石。近年來，許多企業一直專注於客戶體驗，希望透過客戶體驗的有效管理，以營造出更多滿意的客戶，促使企業經營成功。同樣的，員工滿意度與敬業度是成就高績效組織的重要元素，而有效管理員工體驗可以提升員工滿意度與敬業度。已有企業組織開始意識到員工體驗管理對於組織可以帶來更高的價值。在處於競爭激烈的人才市場，如何採用類似客戶體驗的策略來造就高效的員工體驗以吸引、維持和激勵人才是新世代HR值得進一步投入著墨的管理技術。

然而，管理與改善員工體驗方面有很多方式，特別是那些正在進行數位轉型的公司。雖然許多企業認為數位化主要還是在重塑企業的商業模式和客戶互動方式，但這個過程也可以用來改變員工的工作觀，也就是採取觸點管理 (touchpoint management) 與行為控制 (behavioral control) 的管理概念，利用員工與數位系統的互動，將他們從傳統的工作模式轉變為更具個性化和更高效的工作模式。

在新興科技時代，員工尋獲新技能，新觀點和工作回饋的機會跟以往不同。

許多規模較大的公司正以各種方式利用數位科技來實現這些目標。已有一些企業建置內部的學習網路和知識共享系統，利用開放線上課程（MOOC）在數位平臺上規劃各式各樣的學習內容。也有企業使用資料驅動的數位系統來協助員工規劃個人的職涯發展活動。這些數位工具的運用，提供員工個人在職涯發展過程中之探索、發現、追求和學習所需的各種體驗。

另外，企業也可透過線上入口頁面 (portal) 和智慧型移動載具應用程式Apps提供全方位的人力資源服務。例如，員工可以隨時隨地可接收到個人化和最新的就業資訊。在內部人力資源資訊系統和協力廠商服務提供者的支援下，這些平臺更可以提供員工查詢公司所提供的醫療保健服務，規畫個人的產假/陪產假、工作調任、退休計畫等等。

在其他人力資源領域，甚至可以利用數位工具來協助變革管理。新一代的企業應用程式可以協助組織進行員工管理，從關注員工職涯轉變到型塑企業文化。例如，可以針對特定目標將資訊定向提供給員工，讓員工可以掌握組織策略與目標。運用脈搏調查 (pulse survey)，蒐集、分析、瞭解與掌握員工對於組織中持續發生特定事件的意見與觀感，從員工端所收集到的意見調查資料可用於變更管理策略。

運用數位轉型來改善員工體驗是一個HR的新興領域，許多功能強大的工具已經開發完成，並且隨時可以投入使用。HR 數位轉型可成為企業數位轉型計畫的一部分，新興人力資源數位工具和系統可以讓員工體驗成為事實，將在未來扮演著驅動組織經營成功的關鍵角色。

●本文作者：鄭晉昌 (國立中央大學人力資源管理研究所 教授)
●發佈日期：2020/09/29
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