對公司好的事都可以做嗎？

這兩年新冠肺炎疫情爆發，政府基於防疫的需要制定了許多管制措施，限制人員的流動。業務部門主管卻依然鼓動下屬私下拜訪客戶以持續為公司帶來業績。假設銷售人員的業績一直不太好，公司新推出了一套方案，銷售人員極力推薦給老顧客，但隱瞞了一部分條款中潛在的風險。由於用心推銷，大受好評，公司因此收穫不錯的名聲和利益。

若是你，是否會有一種複雜的情緒。一方面，為自己在工作上取得的成就而感到驕傲；另一方面，也許會感到愧疚，在心中不斷懷疑，這樣對顧客真的好嗎？難道這就是必要之惡(necessary evil)嗎？必要之惡是為了實現好的結果而必須發生的惡事。它是「兩害相權取其輕」中較輕的一方。例如：主管告訴下屬有關工作上的壞消息；醫務人員給病人在治療上必要的痛苦；老師批評學生等。

上述的幾個例子，表面看起來像是為大局著想的“好心人”。為了幫助公司創造業績或保護公司聲譽，銷售人員向客戶隱瞞一些負面資訊。員工為了幫助部門獲取更多利益，誇大部門工作業績；或為了幫助直屬主管獲得公司認可，向公司報喜不報憂，僅彙報好成績，但忽略實際的問題。這類行為常常因其利他意圖而得到大家容忍、甚至被鼓勵。但事實上，這類行為對公司持續發展具有極高的破壞力，必須引起重視，並對之採取行動。

不同於必要之惡，這些行為是員工出於維護公司、部門或主管的利益而做出的不道德行為。因為短期會為公司帶來好處，所以更難以被識別，卻可能帶來嚴重的負面影響。近年來，層出不窮的商業醜聞引發社會的廣泛關注。銀行為粉飾銷售業績私開顧客帳戶；三菱集團承認在燃油測試資料中作假。類似的行為包括：為企業掩飾公開平台上的不利資訊；向公眾誇大企業產品和服務的功效；協助企業財務造假等。

雖然這些不道德行為的出發點是維護公司利益，但其本質上仍是不道德的。從社會學習角度看，不道德行為將通過同伴影響擴散至其他組織成員，集體合理化進而破壞組織整體的道德氛圍。從有限道德角度看, 賣方企業的不道德行為會影響買方企業對其信任程度，不利於合作達成。從企業社會形象看，不道德行為的敗露會造成企業社會形象的崩解，造成員工的職業危機，甚至帶來法律風險。

心理學研究者將這類“旨在促進組織或其成員有效運作但違反核心社會價值觀、道德、法律或正當行為標準的行為”稱為親組織非倫理行為(unethical pro-organizational behavior)，簡稱UPB。這種行為通常發生在服務領域，由於其每天的工作就是與顧客打交道，在與顧客互動過程中完成交易任務。因此，這一類人群通常需要面對組織和顧客這兩個群體。

這種行為本身就有矛盾的兩面，即它是由親組織的成分＋不道德的成分共同構成的。員工在實施行為後到產生情緒之間，往往會有一個自我意識的過程。親組織成分使得員工意識到“我是一個好員工，我做了很多利於公司的事”，並產生自豪的情緒；而不道德的成分又會讓員工意識到“我做了一件不利於顧客的事”，並產生愧疚心理。因此，這兩種矛盾的情緒也會變得糾纏交錯，“剪不斷，理還亂。”

積極的自豪感促使員工進行自我提升行為：“認為自己比別人更優秀”，從而保持和提高自尊。而消極的愧疚感會使得員工做出更多的自我補償行為：彌補過去做過的錯事來補償自我呈現的缺陷。當員工做了一件值得驕傲的事情之後，往往想取得更多的成就來維持這種自豪感；而當產生愧疚感後，卻想要對對方做出一些彌補性的行為來補救一下，以減少自己的這種愧疚感，避免認知失調所產生的心理壓力。

這兩種矛盾情緒會導致員工產生兩種不同取向的行為，其一是員工自發的做出一些對公司有利的組織公民行為(OCBO)。例如：主動幫助同事，主動承擔工作任務等等。這種行為雖然是自發的，但往往會受到上級或公司的獎勵，因此這一正向行為有助於保持和延伸積極情緒，符合自我提升的需要。另一方面則是以顧客為中心的公民行為(OCBC)。簡單來說，就是員工自發進行的一些“角色外”行為。例如，銷售人員的角色本職要求乃為顧客介紹產品，協商等等，但如果員工還自發地去關心顧客的心情如何，最近是否疲累等，這些不屬於工作職責範圍內的便是角色外行為，這些行為會對顧客產生積極影響。在這兩種情緒的驅使下，一方面員工會因為自豪感做出更多的組織公民行為來延續自豪感；另一方面，也會因為愧疚感而更多地選擇在角色外關心自己的顧客。下次若遇到特別關心自己生活的銷售員，可能也要警惕他是不是在交易時有所隱瞞哦！

既然這些行為的本質依然是不道德的，且會對企業產生難以衡量的傷害，管理者有必要採取一些措施，避免傷害的負面影響。例如：嚴厲警告他，並且處罰他，讓他知道這是觸犯到公司的底線。同時也表示能夠理解他的出發點，從他為公司考慮的角度去肯定他，但是方法不得當，協助他進行改正。

公司必須整體頒發統一的要求，並即時監督，要求落實到位。持續宣導公司底線價值觀：公司高層在各種會議中都要不斷強調公司的不可挑戰的底線進行警示教育，從而營造什麼該做，什麼不該做，什麼鼓勵和不鼓勵的氛圍，讓大家明確尺規。執行上堅持無特例，需懲罰。不管是誰，都需要進行明確的，或重或輕的懲罰，引以為戒。透過連坐處分機制避免上下級間的集體勾串。同時建立安全、保密的員工舉報機制，進行員工或客戶投訴事件的調查及處理，最好是非相關利益部門來負責。

人在江湖，身不由己。工作場所作為一個複雜的場景，自然就會產生很多相互矛盾的情緒和行為，重要的是能意識到其行為的性質和後果。能夠自己控制自己的行為，不讓自己陷入矛盾情緒的消極後果中即可。