Surprise？同事對於主管的績效回饋很驚訝？

一位活潑熱心但是個性有些散漫的同事，一臉忿怨的到人資部來找我，劈頭就跟我說他要離職。同事選擇在獎金發放前夕提出離職，事情絕對不單純。我請同事進入會議室詳談，了解他的離職動機。

同事：「主管昨天跟我進行一對一會談，並且也跟我宣達這次我的獎金發放結果。我的獎金發放數字很差，非常低於我的預期；並且我昨天才從主管的口中得知，原來在這一次的績效評核，我是全部門績效墊底的員工。他也預告，我在接下來的調薪，結果也不會好。」

我：「嗯，我能體會你現在的心情。昨天在會談時，主管還有跟你談什麼？」

同事：「主管昨天也對我在工作時喜歡戴耳機聽音樂這件事有些微詞，他說覺得我的工作態度很鬆散，做事情虎頭蛇尾，經常需要同事cover我的工作。」

我：「當主管跟你說這些事情的時候，你當下的感受是什麼？」

同事：「我當下的感受是非常的Surprise，而且我也覺得很難過。我覺得我待不下去了，我現在就想要離職。」

我：「為什麼呢？請多說一些。」

同事：「因爲我從來不知道，原來我在主管心中的”地位”是這樣子的。主管昨天跟我明白說，他終於決定直言告訴我，他認爲我的表現跟能力很不到位，需要大幅改善的地方很多。但是我很不明白，為什麼主管以前從來沒有跟我提過我有這些缺點？他以前還稱讚我很有想法，很有動力。我一直認為我在部門裡，我即便不是Top，表現應該也在中間位置，所以聽到主管昨天對我的評論，我真的很Surprise。」

聽完同事的話，我當下其實是有些無言的。因爲那位同事在工作表現上給人的一般印象，就是能力不到位，行動趕不上想法，經常會掉棒；所以主管會對他有如上的回饋，我並不會覺得意外。但是我沒有想到的是，這位同事在公司任職也有年餘了，他的主管居然到現在才對他如實反饋。另外，聽到同事敘述他個人在工作上的自我評價時，我蠻意外同事自己的認知，他不知自己是一位典型執行力表現很落後的員工。

【韓劇《未生》那位狠角色吳科長】

韓劇《未生》，是一齣探討韓國職場文化、企業派閥鬥爭、階級傾壓、世代價值觀差異與女性困境的好劇。劇情主軸是描述主角張克萊，一位初入職場的約聘新鮮人，歷經各種磨練，藉著與主管及同儕相濡以沫，逐漸社會化後蛻變成熟，終於在轉成正職後擁有一片天，達成自我價值的實踐理想。是一齣充分反映職場現實，深獲上班族共鳴的好劇。

劇情主軸精華，是主角張克萊與其直屬上司，一位工作執行能力一流，懷抱理想與正義，面惡心善的吳相植科長，兩人火花四濺的相互成就過程。吳科長對張克萊工作指導頻施震撼教育，隨著劇情發展兩人同舟共濟，彼此建立從屬相知相惜的情誼。

部門欠缺人手的吳相植科長，無法如願延攬他欣賞的新人好手加入團隊，而被迫接受上級塞進來一位高中畢業，已經26歲但是沒有職場專業經驗，甚至最初被視為「走後門」進來的張克萊。個性強悍的吳科長，一開始對於個性柔軟但有韌性的張克萊是充滿矛盾與不信任，頻以高壓直接的姿態展現他個性的鐵血柔情。

我特別對一幕劇情有感覺。

吳科長問張克萊：「我要的是即戰力，我不要有前途的菜鳥。要打動我讓你留下來，你有什麼賣點？」

張克萊：「我最大的賣點，是我的努力，開發新產品。」

張克萊這一句誠懇的答案，換來的是吳相植科長的直率冷言：「努力這種說法只有在學校才有用，在職場上永遠只看重結果。」「到處都有的是努力工作的上班族，所以你要賣的東西，沒有鑑別力。」

張克萊：「我所不會的，你可以教我呀！」

吳相植：「有成就動機的人才會成功」「成就動機強的人就像龍捲風，麻煩或連累到周邊的人，但是心中卻很平靜，所以你要佔到中心的位置。」

劇情發展，就在吳科長經常以不經意的”刻意提點”指導張克萊漸入高潮。吳科長啟發張克萊在與個性滑頭的新人夥伴搭檔合作中，運用自身在圍棋上智慧，如同下棋要站在主導位置，激發張克萊破繭而出，表現出令人讚賞的一面，讓張克萊逐漸在組織中站穩腳步，成為同期新人的佼佼者。

對於《未生》的這一段在現今看來，恐會引起”職場霸凌”爭議的劇情，我欣賞的是吳科長其對部屬不鄉愿的真心直言所在領導行為上的意涵。主管真誠對部屬反饋其工作成效，引導部屬覺察了解自己，清楚檢視自身定位方向，進而給予指導協助發展，激發鼓勵部屬以開放心態面對成長挑戰，這是優秀主管者應當展現的領導作為。

【周哈里窗對於回饋的影響】

心理學有一個理論，叫做「周哈里窗」。這個理論是依據自我與他人的認知，將人的內在分成四個部分，分別是開放我、盲目我、隱藏我、未知我。其中，盲目我就是自己看不到，他人卻一目瞭然的區域，也就是所謂的盲點。

用本文開頭那位同事跟他主管互動的例子，套用周哈里窗理論，同事對「盲目我」區的他，在過往他並不知道，別人知道但是沒有給他回饋，所以他一直自我感覺良好。沒有得到回饋，也許是主管與那位同事的互動不密切，也許是主管擔心講出同仁的缺點，這種負向回饋會破壞彼此間的關係，所以一直隱忍不發。

業界普遍常態，多數欠缺管理自信與不擅知己解彼溝通的主管，在面對與部屬進行工作回饋指導時，會出現報喜不報憂的傾向，特別是對於部屬的負面回饋溝通，在方寸拿捏上，擔心引發部屬的玻璃心受傷，也擔心部屬的負面情緒會引發衝突，不知如何有效避免與解決。所以出現文章前述，部屬對於主管的回饋感覺很surprise，因為自我覺察能力不強的同仁，並未真正收到主管有效的回饋。

所謂「回饋」，是指對別人分享你的感受和想法的一種溝通。收到別人對你真誠的回饋，其實是等同於收到一份「禮物」。因爲經由別人(ex.主管)的回饋，我們可以知道一些事關自己，但是自己並不知道的盲點，即便回饋的內容可能不合己意，但是轉念思考，善意的回饋能幫助自己更加認識自己，如此一來，只要自己調整改變，我們的盲目區就會變小，開放區域則會擴大。

影片中的張克萊懷抱開放的心態，接受主管吳科長的回饋指導，而吳科長給予部屬張克萊的回饋，也是建立在事實以及善意的基礎上，協助部屬變得更好。因為雙方所建立的同理是在互信的基礎上，讓猜忌誤解減少，進而激發團隊達成共識，共同成長。

【主管指導回饋心法COACH】

特斯拉總裁馬斯克分享過其成功心法：「建立一個回饋機制非常重要，它使你不斷思考做過的事，以及如何做得更好。」誠哉斯言，學習如何接受回饋與提供回饋，絕對是領導者應該精進的能力。

歲末年終階段，在此提供協助主管在對所屬進行績效回饋作業時，一項有效操作並且易於理解的心法。此心法以英文單字＜COACH＞為組合方便理解記憶，說明如下：

1. C – Clarity & Communication明確溝通：以清晰明確的溝通說明，讓部屬理解績效期望標準，明確知道工作方向。

2. O – Objective & Observation客觀觀察：持續客觀觀察部屬的行為與成果，並記錄具體表現，以可信度的數據資料，降低個人感覺印象，作為公平評估與回饋的依據。

3. A – Alignment & Agree連結共識：將部屬的工作目標與組織的策略執行與價值觀對齊校準，包括對部屬的發展計劃，均須確認部屬理解認同，與部屬共識一致。

4. C – Concern & Care真誠關懷：尊重部屬，以理服人，以真心誠意的對話回饋，讓部屬感受被重視及關懷，建立雙方信任。

5. H – Hear & Help傾聽協助：傾聽專注了解部屬心聲與需求，提供資源與發展機會，透過賦能指導，支持幫助員工提升能力。

＜COACH＞心法，其內涵連結主管在績效回饋中所扮演的教練COACH領導力角色，激發員工自主向上動力，協助助員工持續成長與進步。

回到開頭的同事。當時如果主管能夠運用領導影響力，適時坦誠的與部屬回饋，或許就不會造成部屬的Surprise，相對也可以及早幫助部屬改善發展。這就是利用有效的對話，促進關係的改變，啟發他人自我覺察與突破的無價禮物，值得主管學習應用。