以KASH模式探討優秀業務人員的養成

在人力資源領域，KASH經常被作為勞動力資源本身的代表。人力資源經理通常對尋找具有理想 KASH 的個人感興趣，他們大部分的培訓計劃都是為了實現KASH。這個KASH的目的是表明，往往表現不佳不僅僅是知識和技能的問題，還包括不良的態度和習慣。然而，個人花費大部分資源來發展知識和技能，卻未能培養成功所需的態度和習慣。

KASH是四個英文單字的縮寫：Knowledge(知識)、Attitude(態度)、Skills(技巧)及Habit(習慣)。Knowledge(知識)：個人在一段時間內獲得的學習的總和—理論和實務。Attitude(態度)：描述員工對產品、工作及公司的看法和偏好。Skills(技能)：通過經驗獲得的能力，包括技術技能、溝通技巧、分析技巧和陳述技能。Habit(習慣)：成功是反覆做正確和可取的事情的產物。當員工習慣於努力工作、聰明地工作、有系統地工作並始終如一地工作時，就會發生這種情況。

無論是哪個行業、哪個工作，一個完整的人才養成，這四種元素缺一不可，只是比重和內容不一樣。對企業來說，擁有KASH的人，也如同企業的CASH（現金資產）。知識淵博的人，有廣大視野與創新思維，能將工作格局擴大；而有良好工作態度的夥伴，願意持續學習及與人合作；但如果沒有專業技術，在實務執行面會窒礙難行；而一個目標能被達成，則往往取決於好的習慣。

KASH與cash(金錢)發音相同，意指只要能具備KASH四要素，優秀業務人員的績效提升，收入就會隨之增加，即KASH = cash。業務人員的成功需要多方面的努力，才能達到業績目標。透過KASH模式來建構與描述優秀業務人員的養成過程具有相當的具體性與真實性。這四個字意味著優秀業務人員只要具備「專業知識」、「正面的態度」、「銷售技巧」及「良好工作習慣」四要素，就能創造好的佳績。

有人認為「態度」和「習慣」遠比「知識」與「技術」更重要。因為只要給態度和習慣良好的人足夠時間和機會，他們就可以學習到不足的知識和技術。倘若，情況急迫沒時間學習，還可以找一些人來輔助幫忙。也就是說，知識和技術需要用時間來解決。可是態度與習慣錯誤的情況，通常都沒有對策，因為這兩項都是難以輕易改變的。尤其是缺乏正確態度的人，絕對不會成功。態度就如同武學中的內功，是想要成功必備的基石。想要有cash，就必須好好鍛鍊自己的KASH。

KASH是缺一不可的；態度固然重要，但是最好還是均衡發展。態度會影響優秀業務人員的工作動機與動力，所以態度應該是最重要的啟動因素。尤其對於業務人員的養成階段，靠的是熱情，既非技巧與知識。這股熱情的態度會推動出良好的工作習慣，進而累積知識與技巧。

如果以數學式來看，KASH的關係若為K+A+S+H的「相加」關係，代表四項因素間彼此為獨立的關係，不會互相影響，但是並沒有把因素間缺一不可的概念表達出來。KASH的關係應該為K x A x S x H的「相乘」關係。相乘關係除了呈現出因素間相互影響的關係，也說明了任一項不得為0的缺一不可的緊密關係。同時也強調態度的正、負向對於業務成敗的關鍵性影響。

不良表現不僅是知識和技能的問題，還包括不良的態度和習慣。充分利用人力資源不僅需要發展人，因為建設「知識」和「技能」，而且需要「態度」和「習慣」。KASH過猶不及，適可而止。如果KASH的相乘關係的假設得以成立，若優秀業務人員在每個因素上都能有完美的表現，透過相乘效應，對於業績與收入產生正向加成的效果。這也是優秀業務人員名利雙收，受人羨慕的原因。

另一極端的例子，若優秀業務人員在每個因素上都表現不好，透過相乘效應，對於業績與收入無法產生正向加成的效果。這將造成失敗業務人員最後無法通過公司考核，忍痛退出市場的結果。另外的特殊情況，如果業務人員在四個因素中的某幾項特別高或特別低(例如：K1、A1、S1、H997)，相乘效應難以呈現(997)，對於業績與收入所產生的正向加成效果有限。這業務人員的表現雖然還是可以通過公司考核，但也難有所成。

最理想的情況是業務人員在四個因素中都維持著適中均衡的關係(例如：K250、A250、S250、H250)，此時的相乘效應最大(250⁴)，對於業績與收入所產生的正向加成效果最顯著。這也說明從事業務工作，在專業知識(K)的部分，優秀業務人員的學歷不需太高；專業證照不能沒有，但也不需花許多的時間與金錢去探索深奧的專業知識。在工作態度(A)的部分，優秀業務人員對於公司、產品及工作需要具備熱情而非激情，因為業務行銷是路遙知馬力的工作，若過度激情反而會造成認知失調的失落感。在銷售技巧(S)的部分，若優秀業務人員太會操弄銷售技巧，反而容易引起客戶的反感。因此，優秀業務人員適度採取必要的銷售技巧將有助於客戶購買意願的提高，有助於成交。在工作習慣(H)的部分，優秀業務人員必須維持工作、家庭、健康之間的均衡。若過度的投入在工作造成家庭與個人健康的影響，將會得不償失。快樂且成功的優秀業務人員應具備全方位的成功因素，過猶不及，強調中庸之道。

優秀業務人員的成功取決於獲得新的知識和技能，還是由於一貫採用的積極態度和習慣而取得成功？過去的失敗是由於缺乏知識和技能，還是由於態度和習慣不良？每天在做什麼來建立這些態度和習慣呢？任何人都可以去買書或上課獲得知識，但很少有人花時間去發展和重新開發他們成功的真正障礙！

優秀業務人員養成過程中，KASH成功因素之間的關係是變化與動態的。優秀業務人員專業知識之訓練應配合階段性需求、由淺入深、並且要適量為之。在新人養成階段，新進業務人員的態度(A)與習慣(H)應該會很高，相對的銷售技巧(S)與專業知識(K)偏低。此時的新人訓練應該先強調態度上的強化與認同，因認同而產生願意行銷的動力；接著持續教導銷售技巧與專業知識。

在新人業績考核階段，若是業績表現不好，因為考核壓力將造成業務人員的負面心態，開始否定自己的工作，造成工作習慣的停滯，業績更難改善的惡性循環效果。因此這個階段的輔導重點應該加強正面態度的灌輸，避免負面心態的惡化。

如果新人不僅通過業績考核，更有機會追求晉升的機會時，擔任業務主管所需要的管理知識(K)與增員技巧(S)就變成學習的重點。因為增員的輔導工作費時又會與原本的銷售工作產生時間上的排擠效應，接著的時間管理的良好工作習慣(H)就格外重要。

因為業務人員的養成階段所需要的KASH各不相同，所以業務主管更要落實業務輔導的工作，細心觀察業務人員在不同階段的變化，適時提供協助與輔導，對症下藥，將有助於優秀業務人員的養成。如果應用和實施得當，公司可以充分利用其銷售團隊，並最大限度地發揮其人員的潛力。