人資工作者因本身的立場客觀及其在人資方面的專業知識與診斷諮商能力，更因長期與單位內的人員有近距離的接觸，較容易成為功能性直線主管信賴的諮詢幕僚或教練角色。在強化員工發展上，功能性主管被冀望能扮演著老師、導師及學習夥伴等的角色。功能性直線主管需要發展專業的能力與態度以鼓勵、教導、促進員工在學習與發展上有所提昇。
人資工作者所提供的專家意見將有助於被服務部門主管在管理能力的增進，有利於部門策略方案的執行，強化同仁對部門的承諾感，更能提升部門同仁對主管的信任與公平性認知，有利於內部績效提升。對於被服務部門的同仁及主管提供許多的服務，雖然這些服務行為的出發點是善意的，但若是部門間或人員之間的信任感不足時，這些服務行為反而會被視為威脅挑釁的惡意企圖。
發展與維繫部門之間的信任是困難的，因為接受服務的對方人員考慮你可能與其立場的歧異及目標的不一致，並不會一開始即對服務提供者視為自己人般的信任。因此，人力資源部門的疆界擴張行為容易造成被服務部門同仁的壓迫感與警戒心。
雙方信任感的建立與發展是一個相對被動的過程，透過較長時間的觀察與不同情境下的互動以蒐集資訊進而判斷對方是否是值得信任的。接受服務的對方若缺乏信任的感受時，將極不利於工作的進行。人資工作者的服務行為首先必須要能展現出威脅降低行為(threat-reducing behavior)。這威脅降低行為無論對於被服務部門的主管或同仁的溝通或協商都是必要的行為。
特別是知識或訊息提供者在表達專業的服務能力時，很容易造成被服務對象缺點的暴露與自我價值的否定，信任感的喪失進一步造成排斥及抗拒的行為反應。如果服務提供者巧妙的採取威脅降低行為，將會讓被服務人員覺得對方是值得信任的正面感受，此正面感受將強化彼此信任感的建立與鞏固。人資工作者對於其服務對象(功能性直線主管與員工)的服務時，必須巧妙運用威脅降低行為以獲取對方的信任與關係的鞏固。這些威脅降低行為包括：
- 讓被服務部門主管在互動中始終覺得他是有自信。
- 讓被服務部門主管在任何情況下都覺得很自在。
- 讓被服務部門主管覺得雙方的努力會對他有好處。
- 採取和善的方式對被服務部門主管提出建議。
- 對被服務部門主管的福祉適切的表達關切。
- 讓被服務部門主管覺得提出的想法是有價值的。
由於被服務者的被動觀望，服務提供者謹慎小心的主動表達誠意以期望獲取對方的信任。威脅降低行為即是在服務提供的過程中，服務提供者為建立雙方的信任與配合所採取的一系列溝通活動，以求降低被服務人員的被威脅感與敵意。服務提供者適當的運用人際溝通技巧以降低對方可能的負面感受，例如：儘量避免對缺乏專業背景的人員採用大量專業術語；使用正面鼓勵的方式；展現大家有志一同，共同解決的誠意等方式。
本文作者：龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士
發佈日期：2017/10/11
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