【人資角色衝突專題系列四】員工的要求該通融嗎？

行政部的A員最近向你請求，希望在下兩個月中每星期二與每星期四，提早十五分鐘下班，以便去送他的獨生子參加補習班的課程。而在你的職權下，你是有權視情況而准許的。此時，你應該(A)准許他，不過須在其它職員沒有提出異議的情況下；(B)婉轉地駁回他的請求；(C)跟他商量，假使他能在準備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特別批准他；(D)原則同意，不過是要在比較重要的課程情況下；(E)與他協議，只要他全力超越目前手邊某項工作目標後，你會特准他，以為激勵。何者較妥當呢？(此段摘錄自「管理高爾夫訓練中心」)

人力資源管理者若在角色上較偏向公司整體立場的規定與要求，拒絕其要求是天經地義的。若在角色上較偏向員工的特殊需求與狀態，通融其要求似乎也是情有可原的。

在人力資源管理實務的發展過程中，基於不同觀點形成強調人本/人文親和特質的Soft HRM(John Storey根據多年對英國企業的觀察與研究，於1988提出強調)，以及強調組織至上和經濟效益等較冷硬特質的Hard HRM等兩股思潮。人力資源管理者採取不同的觀點將會採取不同的做法。

軟性觀點側重於工作中人的因素，而硬性觀點側重於人的工作因素。硬性的觀點強調「資源」(resource)，運用理性的途徑來管理員工，強調管理手段的公平性與一致性；軟性的觀點則強調「人力」(human)，採取奉獻策略，尊重員工之間的差異性與情境的特殊性以確保員工的忠誠與配合。

Soft HRM立基於類似McGregor的Y理論管理假定：工作人員能在職場上充分發揮能力，因而對員工有較正面傾向與看法，強調以員工影響力為核心，整合人力資源管理綜效，關心員工/社會福祉等人本/人文關懷的精神。

Hard HRM則認為企業需求與權益是至上、不容挑戰的，HRM體系所有的作為全在於有效管理人力資產、創造績效，以達成企業策略目標。員工只是高階管理者在純理性與精算的態度下，成就企業目標的資源或手段。

人力資源管理者在管理實務中經常會遇到該法外開恩的通融還是一視同仁的堅持之間的軟硬取捨的兩難。例如：招募面談、離職面談、調職、升遷、資遣。在角色上，人力資源管理者該幫助員工，多關照並向公司爭取更多的權益；或是強調公司制度的公平性，嘗試說服員工接受公司的安排呢？

對於人力資源管理者來說，Hard HRM的主要優勢之一是公司可以最大限度地控制員工的工作。人力資源管理者採取更具成本效益的政策，讓管理人員更快地做出決策。這樣做的缺點是可能會讓員工感到沮喪，通常不受員工歡迎。反過來，這可能導致高流動率，增加招聘成本，因為必須不斷更換離職員工。

Soft HRM的主要優點是員工士氣。通過這種方法，員工將感到更有價值，並感謝人力資源管理者的關懷。這可以為企業帶來更高水準的動力和更高的生產力以及員工的長期承諾。因此，這可以降低招聘成本，因為將獲得更高的保留率。企業還將獲得積極的口碑，為員工辛勤工作提供平等的機會和獎勵。鼓勵積極的公司文化並吸引志同道合的員工。但是，不利的一面是若對特定狀態的通融將造成其他員工的抱怨，造成後續的管理上的困擾。

人力資源部門需要充當員工和公司決策者之間的橋樑。人力資源管理者同時扮演多種角色，無法面面俱到，以致產生顧此失彼的角色衝突。大多數公司使用兩者的組合，若要平衡軟、硬人力資源實務並非易事。