HR Account Service

“某天開廠長週會時，在一群廠區部門主管當中，忽然有一個人力資源部門的經理參與其中，大家交頭接耳、議論紛紛，不清楚人力資源的人來參與會議的目的為何。因為人力資源部門在一般企業是屬於後勤支援的角色，與生產作業廠區的功能大相逕庭，一問之下才明白原來這就是所謂的人資客服代表(HR Account Service)，也就是人力資源部門派來協助分駐單位主管的人員。在解釋前來的目的之後，全廠區的主管才了解人資客服代表的功能，這對於當時的T公司是個前所未有的新方案，也開啟了人力資源部門在台積電推展內部顧客服務的首頁(2005人資高峰會個案)。”

人資客服代表因同時處於與分駐單位疆界上的內部行政與外部服務的雙重角色，在人際之間的疆界較為模糊與複雜。平日人力資源部門與分駐單位同仁之間的實質距離與心理距離太遙遠了，難以展現人力資源部門在組織中所扮演的角色與功能。近年來，人力資源管理的角色定位和責任已有明顯的變遷。隨著人力資源部門與分駐單位互動關係的增強，人資部門嘗試以正式編制的方式安排跨部門疆界的服務人員。台積電人力資源團隊將自己定位為「人力資源專業服務公司」。把過去廠區客戶服務(site HR)深入為專職的人資客服代表，讓每一個主要的組織都有特定的服務窗口，以打破中央統籌的控制型態，並提供各部門更即時有效的高品質服務。

人資客服代表是代表人力資源部門對外進行各項組織疆界擴張活動的新組織設計的方式，人資客服代表能否拉近人資部門與分駐單位同仁的距離，發揮多少服務價值以改善組織的績效呢？人資客服代表如何化解與分駐單位的角色衝突甚至避免角色衝突並滿足分駐單位的期待與看法？

角色(1)人資業務緩衝者：協助業務聯繫以及業務說明，以防範人力資源部門受到不必要干擾，確保人資同仁工作正常運作。
“有時候我自己覺得有些事情是比較緊急的，我可以馬上幫他們解決就會給予協助，如果必要的話我會先把這些問題處理掉，然後回頭再打電話給人力資源部門說剛才有員工有什麼問題，我已經先處理掉了。通常新人會有比較多問題，他們可能會直接問我，但是如果沒有我這個角色，他們通常會先找他們的主管或是直接找人力資源部門。”

人資客服代表嘗試對外採取措施以保護組織免於分駐單位人員的要求與干擾，促使內部勞動市場人力資產的特殊性得以發揮專業分工的最大效能，除了維持工作穩定性與產出可預測性，並可降低核心技能的不確定性。

角色(2)人資疆界擴張者：代表人資部門對分駐單位同仁產生更大影響力，並透過部門之間網絡關係的發展以獲取部門所需的資源與訊息。
“最近公司有一個專案，先讓訓練部門的人員去新加坡、印尼等地參與會議，吸收、學習了一些東西之後，回來再傳達給我們這邊。再由我們對被服務部門的人員介紹。有時候人資部門的訓練人員想要更了解被服務部門這邊的狀況，直接派人對我們進行廠區訪談。或是打電話來問，我都會跟他說一些我自己的想法以及反映單位的現況與可能的需求。”
人資客服代表的緩衝策略重點在於核心能力的確保；聯結策略則強調組織與環境關係的維繫。人資客服代表如同其他第一線服務人員，例如業務員、公關人員、客服中心服務代表等。強調人際接觸並活動於分駐單位邊界，從事與分駐單位相關的工作。人資客服代表不但代表人力資源部門執行人資方面的專業活動，也同時扮演執行公司政策的推動者。因此，人資客服代表在公司中擔任水平組織之間與上下層組織之間聯結者(linking pin)的角色。基於人力資源活動的特性(涉及人事機密或勞資關係等)，人資客服代表必須具備可被信任的資格條件。

角色(3)管理諮詢顧問：對分駐單位主管提供人資專業知識以利人資活動順利完成，並協助發覺組織的問題、提供經營診斷諮詢的建議。
“通常會在下班之後，分行經理會主動找我談談，因為白天很忙，老闆也都很晚下班。像前幾天老闆找我談的時候就談到他很擔心明年100多億的業績，接著我就跟他說如果在這麼重的業績壓力下就必須要注意業務主管的訓練…等方面，我給的建議老闆蠻能接受的，大約每二個禮拜會有一次約在一起談。”

許多傳統上由人力資源部門人員所執行的人資活動已經逐漸轉移給分駐單位主管。分駐單位主管在人員召募、績效評量、人員留任等人資活動扮演著非常重要的角色，尤其在員工學習與發展上更是日趨重要，但是，分駐單位主管依然需要人資客服代表的協助以順利完成分駐單位所必要的各項人資活動。

角色(4)員工諮商師：幫助員工意見反應與問題解決並提供員工個人諮商與輔導以加強員工關懷與勞資關係的維繫。“在我的工作當中，一整天下來可能會處理業務主管或是員工跟我抱怨一些事，所以我也會扮演員工關係的角色，當垃圾筒，聽員工或是主管的抱怨。有員工可能因為業績不好而想離職，我自己或是我的助理會扮演仲介者這樣的角色去打聽是否有員工提何時要離職的打算，再呈報給分行經理看要怎麼處理這樣的狀況。”
對於分駐單位而言，人資客服代表通常配合分駐單位主管以協助業務正常運作，並協助員工處理與其個人工作權益有關的事務。傳統上，對員工的領導及管理方面，明顯的以分駐單位主管的職責為重，人資部門的角色僅為輔導或針對某些較複雜特殊的案例處理。經常會有鞭長莫及、難以掌握之憾。

雖然人資客服代表對於分駐單位缺乏管理權，但提供人資方面的專業服務與客觀公正的建議以協助被服務部門主管與員工以更順遂地完成工作。人力資源跨部門服務扮演分駐單位主管的智囊及顧問的角色，同時也扮演著員工人資諮商與爭議仲裁者，以促進勞資關係的改善。分駐單位的員工對於其主管的決策更感到程序上與分配上的公平時，提高員工對其單位主管的信任感，這也是人資客服代表對分駐單位的另一項貢獻。

隨著公司規模及複雜程度增大，公司內的控制問題因為科層成本增加益顯重要。人資客服代表平時除了提供分駐單位應有的服務外，亦可代表公司就近瞭解員工及分駐單位管理者的工作以避免偷懶行為的產生，防止管理者從事不利於股東的作為。然而，監測行為與功能必然會受到分駐單位管理者的抗拒與對抗。因此，降低及隱匿這行為所可能產生的威脅感，取得分駐單位管理者的信任與配合，將是人資客服代表工作上的一大挑戰。

• 本文作者：龐寶璽_中央大學人力資源管理研究所博士
• 發佈日期：2023/04/12
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